Pозквіт колекторського бізнесу вилився для боржників в зовсім невеселе, а часом і дуже плачевне спілкування зі стягувачами боргів. Однак мало хто знає, що негуманні дії багатьох колекторів протизаконні і з ними можна і потрібно боротися (не забувши при цьому про посилені спроби погасити борг перед банком). Якими повинні бути добропорядні колектори? Як захистити себе від протиправних дій? У чому колектори можуть бути корисні?
Після змін податкового законодавства, яке стосується продажу банками портфелів боргів колекторам, ринок таких угод істотно активізувався. За оцінками «Європейського агентства з повернення боргів» за останні 4-5 місяців банки продали близько 1,7 млрд. грн. колекторським (фінансовим або факторинговим) компаніям. Це означає, що позичальникам, які перестали платити за кредитами, тепер доводиться спілкуватися з колекторами набагато частіше, ніж раніше. При цьому на піку запитання колекторських послуг року близько півсотні компаній на українському ринку позиціонують себе колекторами, з них трохи більше десятка великих компаній, решта – зовсім невеликі. І як перші, так і другі можуть використовувати при зборі боргів аж ніяк не «добропорядні» методи.
Колектори бувають різними
«Хороший колектор – це той, хто може переконати несумлінного позичальника погасити прострочену заборгованість повністю або частково в найбільш короткий термін, діючи в рамках закону, – розповідає Андреас Марнеріс, директор департаменту з управління дебіторською заборгованістю Universal Bank. – Хороший колектор – це також консультант, здатний оцінити реальне фінансове становище позичальника і підказати оптимальне рішення».
При цьому багато банків розуміють, що якщо колектори, до яких він звернувся, змусять позичальника «силою» заплатити борг, то це не може не вплинути на імідж і репутацію установи. Проте, на практиці «гуманно» виходить далеко не завжди.
«Колекторний бізнес має на увазі проведення системної та ефективної роботи, спрямованої на повернення боргів. На жаль, деякі учасники ринку іноді забувають, що даний бізнес повинен знаходитися виключно в правовій області, і принцип «на війні всі засоби хороші» неприпустимий у врегулюванні подібних питань», – пояснює існуючі проблеми Олексій Вуйко, заступник директора департаменту по роботі з проблемними активами фізичних осіб VAB Банку. Часто в такій ситуації «винен» недостатній досвід компаній, в тому числі по контролю за власними співробітниками. «На сьогоднішній день багато колекторських компаній не мають досвідченого менеджменту та достатнього фінансування, що тягне за собою неякісну побудову процесів і слабкий контроль цих процесів», – додає Роман Самойлик, керівник напрямку коллекшен Platinum Bank.
Існуючу проблему в сфері повернення боргів підтверджують і представники авторитетних колекторських компаній – на щастя, з прогнозами зміни ситуації в кращу сторону. «Як і в будь-якому іншому бізнесі, на ринку колекторських послуг існують компанії, які застосовують несанкціоновані методи роботи з боржниками. Як правило, це невеликі компанії-одноденки, для яких метою є швидке повернення боргу будь-якими засобами, а не забезпечення довгострокових відносин з клієнтами, позичальниками і відсутність іміджевих ризиків, – пояснює В’ячеслав Голуб, директор «Агентства комплексного захисту бізнесу «Дельта М». – Практика свідчить про те, що навіть ті компанії, які заслужили довіру банків, але в зв’язку з кризою застосовують несанкціоновані заходи впливу на боржників, поступово втрачають клієнтів, позиції і починають йти з ринку. До кінця цього року, за нашими прогнозами, близько 4-5 колекторських компаній, які сьогодні називають себе професіоналами, просто будуть змушені піти з ринку».
А поки «природний відбір» колекторів не закінчений, боржникам, які постраждали від недоброчесних дій «сірих» колекторів, потрібно вміти себе захистити.
Точка відліку доброчесності колекторів
Головне і, по суті, єдине правило всіх добропорядних колекторів – дія в рамках законодавчого поля України. Регулює цю сферу спеціальний закон, Конституція, Цивільний та Господарський кодекси, а також Закони «Про господарські товариства» та “Про житлово-комунальні послуги”. Також діяльність колекторів регулюють внутрішні положення компанії – часто вони схожі, але бувають і відмінності.
Самі представники колекторів виділяють наступні можливі порушення в роботі з боржниками деяких працюючих на ринку компаній:
- телефонні дзвінки або відвідування під час відпочинку (офіційно таким вважають години після 22.00 і до 7.00);
- загрози життю, здоров’ю, майну боржника або членів його сім’ї (в тому числі із застосуванням ненормативної лексики);
- навмисне завищення суми заборгованості;
- порушення громадського порядку;
- застосування заходів, які загрожують честі, гідності, діловій репутації та іншим немайновим правам боржника;
- поширення конфіденційної інформації про позичальника.
При цьому колектори все ж зобов’язані переконати вас повернути борг. «Представники колекторських компаній в процесі спілкування з боржником мають право і зобов’язані повідомити йому про можливі правові наслідки несплати боргу, а саме: передачу справи до суду або примусове стягнення боргу шляхом продажу майна через державну (приватну) виконавчу службу», – пояснює Олександр Ільчук, директор «Європейського агентства з повернення боргів».
Щоб співставити діяльність українських колекторів в рамки допустимих дій і визначити неприпустимі, існують Кодекси етики колекторів. Є два діючих у всеукраїнському масштабі Кодексу, розроблені об’єднаннями колекторів: Асоціацією учасників Колекторського Бізнесу України (АКБУ), куди входять шість українських компаній, і Незалежною Асоціацією українських Колекторних Агентств (НАУКА), що об’єднує дев’ять компаній. Кодекс останньої можна знайти в онлайн-доступі на сайті організації. Крім цього, існують кодекси етики і на рівні окремих компаній, які розробили його самостійно (прикладом може служити Кодекс етики Агентства комплексного захисту бізнесу «Дельта М»).
В таких документах чітко виписано, що неприпустимо при спілкуванні з боржниками. Наприклад, Кодекс етики колекторів від НАУКА зобов’язує представників подібних служб серед іншого:
- вказувати на всіх відправлених листах повну адресу, телефон та електронну пошту;
- берегти конфіденційну інформацію про боржника;
- обробляти всі поступаючі скарги боржників за певною процедурою;
- не використовувати процедури стягнення, які можуть образити честь і гідність боржника;
- якщо немає особливих інструкцій і є об’єктивні причини, чому боржник не може сплатити борг одразу – прийняти пропозиції боржників погашати борг окремими платежами;
- не натякати ні в письмовій, ні в усній формі на кримінальне переслідування або цивільний позов, якщо для цього немає правових підстав;
- стимулювати боржників через фінансову скруту проінформувати членів сім’ї про їх труднощі для уникнення конфліктних ситуацій.
Приклади внутрішнього Кодексу етики однієї з компаній-колекторів наступні:
- категоричну заборону загроз життю, здоров’ю, майну боржника і його сім’ї;
- обов’язок співробітників надавати лише правдиву інформацію про назву компанії, строки і розміри боргу;
- уникати будь-яких дій, які можуть обдурити боржника (в тому числі заборона представлятися виконавчими органами).
Висновок з перерахованого вище наступний. Якщо з таким позичальником, що прострочив кредит «працюють», виходячи за зазначені етичні рамки, то це може бути або співробітник авторитетної компанії, який порушує закон і корпоративні правила (що малоймовірно, адже професійні колекторські компанії дорожать своєю репутацією), або – представник непорядної компанії-колектора . «Специфіка колекторської діяльності полягає в строгому дотриманні вимог чинного законодавства. Якщо до боржника застосовуються «неетичні методи», то сміливо можна говорити про те, що це працює «чорний колектор». У такому випадку боржник має право і повинен звернутися за юридичною підтримкою для захисту своїх прав », – рекомендує Олександр Ільчук.
Як себе захистити
Зіткнувшись з недоброчесністю багатьох колекторів, об’єднання колекторських компаній розробили свої методи допомоги боржникам, які постраждали від протиправних дій. Так НАУКА приймає на сайті скарги на колекторські компанії, які поводяться неналежним чином. При цьому до листа потрібно докласти всі копії кореспонденції і документів, які мають відношення до скарги; вказати, яким чином співробітник компанії порушив Кодекс НАУКА, і вказати всі дати і імена співробітників.
Інше об’єднання колекторів – АКБУ – організувало цілодобову «гарячу лінію» для боржників, куди можуть телефонувати постраждалі – 044-590-04-37, і регулярно аналізує отриману інформацію.
Крім вищезгаданих можливостей поскаржитися асоціаціям колекторів, спектр інстанцій, в які можна звернутися у разі порушення прав, досить широкий. «Якщо позичальник усвідомлює, що колектор порушує його права, застосовує заборонені методи впливу або загрожує їх застосуванням, то може вдатися до тих же методів, які використовують для захисту від посягань з боку будь-яких інших фізичних або юридичних осіб, зокрема, звернутися до його роботодавця (колекторської компанії), банка-кредитора, в правоохоронні органи, суд та інші інстанції », – радить В’ячеслав Голуб, директор« Агентства комплексного захисту бізнесу «Дельта М».
Для позичальника, з яким колектор спілкується в рамках закону, але який не може погасити борг, теж є вихід – можна спробувати розбити платіж на частини. Як правило, більшість представників стягувачів боргів погоджуються на такий варіант, але мають свої умови такої реструктуризації.
Наприклад, одна з компаній-колекторів погоджується розбити виплати на 12 місяців, але обов’язковою умовою є попереднє погашення від 5% до 50% від суми боргу. «Основне завдання колектора – допомогти боржнику розібратися в ситуації, що склалася, а також переконати в тому, що борг необхідно погасити. Якщо у боржника є фінансові труднощі, і він не готовий погасити заборгованість відразу, фахівці компанії пропонують йому реструктуризувати борг. По суті, робота колектора співвідносна з роботою фінансово-юридичного консультанта», – розповідає Олександр Ільчук, директор« Європейського агентства з повернення боргів».
Звертаємося до послуг колектора … самі
Так склалося, що колектори для українців асоціюються переважно з простроченими банківськими кредитами. При цьому мало хто знає, що деякі колекторські служби можуть стягнути борги і для фізичних осіб – в тому числі і борги інших фізосіб. Йдеться, звичайно, не про борги «під чесне слово» або під розписку, що не завірену нотаріусом, яка не може бути доказом у суді – а таких боргів, не підкріплених жодними юридичними підставами, переважна більшість. Та й компанії-колектори не завжди зацікавлені в такій співпраці навіть при наявності документальних підтверджень боргу – тому що витрати на стягнення заборгованості та судові витрати можуть виявитися набагато більшими, ніж комісія, яку колектори можуть отримати за послуги. Проте, якщо звернення до колекторів має сенс, то перш ніж укладати договір, потрібно переконатися, що компанія буде працювати з вами на належному рівні. «Компанія, що займається поверненням боргу, зобов’язана, як мінімум, повідомити клієнту методи і процедурний порядок повернення боргу, – пояснює В’ячеслав Голуб, директор« Агентства комплексного захисту бізнесу «Дельта М». – Крім цього, вона повинна проінформувати клієнта про його законні права; чітко визначити схему оплати своїх послуг (відсоток від суми повернення або фіксована сума за надання послуг) і державних зборів при судовому розгляді, а також на постійній основі повідомляти клієнтові про хід справи».